Возможно, вы узрели, что в 2017 продали туров на сумму бóльшую, чем в 14-15 гг., но средств при всем этом заработали меньше. И логично, ведь средняя комиссия свалилсяа с 9-10% до 7-8%, лишив турагентства четкрути маржи. Кто виноват? И что сейчас с сиим делать? Об этом произнесут специалисты  TurMarketing — Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.  

Казалось бы, в целом, год удачный: «воспрявшая» Турция, стабильный рубль, возрастающий спрос… Но из-за того, что в среденьком по рынку комиссия свалилсяа на 2-3%, агентства «недозаработали» ~25% маржи. В общем, всё как в том бородатом забавнй рассказе про зайца и медведя: «прибыль ещё не считал, но оборот рекордный…».

Никаких предпосылок к улучшению ситуации на данный момент нет. Так что с высокой толикой быть можетсти тренд на понижение комиссии сохранится — некие операторы уже прощупывают реакцию агентов на мотивированную цифру в 5-6%, подавая это всё под соусом «безвыходной ситуации» и «разбития денегых рисков».

Конечно, можно было бы на данный момент рассуждать о том, какие операторы ненеплохие, и о том, что уж сейчас-то мы немедлительно должны все в едином порыве слиться, чтобы дать им отпор…

Но давайте будем реалистами. Вот как всё будет:

— операторы, как и в прошедшем, продавят своё решение;

— большие объёмовидующие турагентства тихонько выбьют для себя вытерпимые компромиссные укритерии;

— «середнячки» пойдут истязательно подстраиваться под новейшие рыночные реалии, теряя и без того копеечные дивиденды;

— «мелочь» закончательно переедет на хоум-кабинет (или вообще обанкротится, кинув наопослядок десяток-другой туристов).

Чистую прибыль формиринкомфорт три переменные: издержекы, объём продаж и % наценки (да, мы знаем, что большая часть агентов вытерпеть не могут этот термин, ежели вы из таких, замените его на ‘% комиссии’).

За опослядние кризисные годы всё уже так подсушили, что, быстрее вэтого, в вашем агентстве экономить больше не на чем — другими словами, с издержекамне отработаешь. Объём можно пробовать наращивать, но это не полобучается делать нескончаемо — вы или упрётесь в ёмкость рынка, или во время менеджеров (они у вас, наверное, и так плачут от «перенапряга»). А % комиссии нам с вами понижают операторы…

Что делать?

Ответ очевиден и лежит на поверхности: Перестать давать клиентам скидки. Совсем. Ну и до этого чем вы начнёте кидать в нас помидорами, крича, что, дескать, это небыть может, вот вам 3 важных обстоятельствы начать работать без скидок:

1. Практика доказала: клиент, купивший тур без скидки, в жеребцечном счёте оказывается для агентства как минимум в три раза прибыльнее, чем клиент, который купил со скидкой. В последующих поездках клиент-скидочник, а ещё все его друзья и родственники, которым он вас порекомендовал, вновь требкомфорт скидку и, как это обычно бывает с искушёнными туристами, времени на подбор упрогуливается больше. В итоге, возни много, а прибыли — кот наплакал.

2. Когда скидки стают для турагентства обычной практикой, в 80% случаев они раздаются просто так — «на автомате». Три месяца назад мы прослушали более 150 часов телефонных переговоров менеджеров — это 1472 звонка с 416 клиентами. Более чем в 50% случаев (241 раз из 416)  менеджер слету сам (!!!) предлагал клиенту скидку. При этом клиент о дисконте даже не заикался! Пообщавшись с горе-продажниками, мы выяснили, что они делают так, позжеу что считают, что лишь скидки помогают продавать туры. Зато мы сейчас знаем, откуда берутся клиенты-скидочники…

3. Бизнес-модель продаж туров со скидками становится денего небезбедной. Агентства, работающие по ней, или закончательно уйдут в тень, или закроются, или обанкротятся. В 2018’м мы услышим кучу исткричий про туристов, не улетевших в купленник тур из-за того, что агентство, где они его купили, не смогло его оплатить туроператору из-за кассового разрыва, а его рукошофер сейчас в бегах.

Ничего же неповторимого в данной ситуацинет — на других рынках такое тоже профиналит. Агрегаторы и Яндекс.Такси менее чем за 5 лет практически убили таксистов-частников: люди в регионах, которые ранее зарабатывали незапятнанными пару тысяч баксов в месяц, сейчас наслаждаются парой-тройкой сотен.

Срастратегический ответ на вопросец «Как продавать без скидок?» глядится так: вам придётся научить ваших менеджеров объяснять клиентам, чем вы различаетесь от других агентств, и, таким образом, уйти от прямого сопоставления по стоимости.

Как?!

Срастратегия — это неплохо, но чтобы всё это не попрогуливалсяо на забавнй рассказ про сову и мышей («Откуда я знаю, как вам стать ёжиками?! Я срастратег, а не тактик!»), давайте обсудим определенные методы её реализации.

Как закончить давать скидки и при всем этом не урастратать клиентов? Как переубедить менеджеров, пребывающих в состоянии выученной беспомощности, считающих, что единственный верный метод воплотить клиенту — пообещать ему больший дисконт?

Вот 3 проверенных метода пробесстрировать клиентам, чем ваше турагентство лучше других (и почему есть смысл заплатить вам больше):

1. Пробесстриринуйте ЭКСПЕРТНОСТЬ

Наше изучение, о котором мы упоминали выше, показало: 9 из 10 людей, называющих себя менеджерами по туризму, такимне являются.

В вправдусти они работают «операторами поисковых машин туров»: запрашивают ту же информацию, что и поисковик (состав, даты, государства + бюджет), и выдают клиенту варианты гостиниц. Лучшие из их неплохо соображают турпродукт и вкусно о нём говорят, но многостью пренебрегают своими менеджерскими функциями.

Клиенту припрогуливаетсяся без помощи других соотносить свои потребности с предложенными вариантами, читать отзывы об гостиницах и разбираться в том, что ему на самом деле подступайт идеальнее вэтого. Клиент должен сам отсекать ненадобные варианты, сам для себя продавать и сам себя «дожимама». А оператор поисковых машин туров продолжает его долбить звонками формата «ну что, ты надразумал? нет? давай ещё выборку пришлю?!», лишь усложняя процесс покупки. Бывает, жеребцечно, что клиент сам просит «ещё поглядеть» — это профиналит тогда, когда недоменеджер не может показать клиенту, что предложенные варианты — это конкретно то, что клиенту необходимо.

Неудивительно, что недоменеджерам припрогуливаетсяся давать скидку, чтобы клиент всё же у их купил. И клиент здесь ни разу не виноват. Агентство не сгенерировало для него никакой ценности. Его роль во всём этом — беснужная прокладка меж оператором и туристом.

Главная ценность, которую агентство и менеджеры должны нести рынку — ЭКСПЕРТНОСТЬ: методность осознать, что на самом деле необходимо клиенту, помощь в выборе лучшего варианта, уместное давление, требующееся для принятия итогового решения и поддержка (ежели на отдыхе что-то вдруг пойдёт не так).

Хороший менеджер, благодаря правильным скриптам и приёмам продаж и глубочайшей кричиентации в клиенте, употребляет свои познания о продукте, чтобы выполнить менеджерские функции, и, в итоге, создаёт у клиента чувство практический полезности незаменимости.

У этих (настоящих) менеджеров клиенты стабильно получают из года в год, и им даже не припрогуливается в голову пойти что-то где-то с кое-чем ассоциировать или просить скидку.

2. Покажите РАЗНИЦУ

Каждый ваш менеджер должен уметь объяснить клиенту, чем ваше агентство различается от других. Мы рекомендуем припоменять для этого скрипт «оббазание более высокой стоимости» (версию-2016 можно поглядеть здесь), в каком менеджер ассоциирует работу агентств и ведает о вашем бэк-кабинете. А ещё можно понизить влияние людского фактора: встроить «скрипт оббазания» в другие каналы коммуникации — email-рассылку (в «дожимающую серию писем»), в POSM, в «раздатки» для клиентов, которые употребляются при продаже в кабинете.

Клиенты не видят различийы меж агентствами, позжеу что все они продают одни и те же туры через одих и тех же операторов. Но ведь есть различийа в том, КАК вы работаете: готовите клиента к путешествию, брониринуете тур, сажаете на рейс, решаете заморочекы, которые временами возникают на отдыхе…

В этом заключается 2-ая по значимости ценность, которую агентство несет рынку: вы организовываете путешествие так, чтобы оно прошло без накладок, а ежели что-то вдруг всё же пошло не так, включаетесь и разбираетесь с заморочеками.

Агентства, которые не могут / не желаят объяснить клиентам, чем они различаются от других — продолжат терять средства. Их обладальцам мы рекомендуем уже на данный момент всерьёз замыслиться о том, чем они будут занимамася, когну их агентство закроется, позжеу что это лишь вопросец времени, ведь, как говкричилось в одной понятной рекламе, «ежелнет различийы, для чего же платить больше?..»

3. Стройте ОТНОШЕНИЯ

Вот мы и подошли к основному пт, который помогает турагентствам различаться и выделяться на фоне конкурентов. Если вы «повсевременно «на связи» и обучаете клиента путешествовать почаще и свойственнее, то скидки — опосляднее, о чём вас будут спрашивать при покупке тура.

Важно понимама, что мы говкричим об осознанном подходе к построению отношений за счёт нередкой рассылки по почте и в мессенджерах, контекстных реактиваций по телефону и другим каналам, благодаря которым мы даём ценность клиентам ещё до того, как они направились к нам за подбором тура.

Если вы раздаёте скидки неизменным клиентам просто позжеу что по другому они, быть может, у вас не купят, быстрее вэтого, у вас нет с ними никаких особенных отношений. И выбирают они вас просто из-за лени и скидок.

Если всё это кажется вам «консультантскими притчами», и вы всё ещё иснаклонне верите в то, что скидки > отношений, пглазатайте наш цикл статей, в каких мы разбираем этот вопросец по косточкам — с цифрами, примерами и представлениями директоров турагентств: раз, два, три. 

Следующий шаг:

1. Проанализиринуйте то, как на данный момент продают ваши менеджеры и проведите работу над ошибками: сформиринуйте идеалные скрипты продаж (не желайте сиим занимамася — возьмите наши) и добейтесь их использования;

2. Научите менеджеров демонстрировать различийу меж вашим агентством и конкурентами, внедрив скрипт оббазания (и в общение с клиентами, и в пассивные коммуникации: POSM, рассылки, раздатки и т.д.);

3. Начинайте строить с клиентами свойственные дела (ежели с сиим нужна помощь — припрогуливаетсяе к нам в январе на «туристы на всю жизнь 4.0».

По мамыалам: www.trn-news.ru