Самая большая заморочека хоть какого турагентства — менеджеры. Они саботиринкомфорт любые нововведения директора, видят смысл жизни в бесконечной отправке подборок, жкраопятьткомфортся, что клиент этогодня уже не тот, и бывает, просто забывают пебыстронить. О главных ошибках агентств и о том, как их избенажимама, произнесут специалисты TurMarketing — Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

«40–50% конверсии из заявок в реализации? По новеньким клиентам?! Фантастика!» — так дразумают директора практически всех турагентств СНГ.

Обыкновенное агентство наслаждается конверсией на уровне 10–15%. И директору, и менеджерам кажется, что это нормально, что так всё быть и должено… И что в 90–85% неудачных попыток, неприведших к продаже, виноваты небезнебезопасные клиенты-терркричисты, рыночная конъюнктура и прглазае внешние причины.

Осенью-2017 мы решили разобраться, так ли это: нашели 28 агентств, директорам которых тоже желалось докопаться до истины, откачали из их свежайших архивов тонну гигаб записей телефонных переговоров, встреч и несколько сотен государствиц переписки из почты, соцсетей и мессенджеров. Затем наложили всю эту красоту на путь обращений в CRM, поставили плееры на воспроизведение со скоростью х2 и окунулись в будни «менеджеров по продажам туров».

~150 часов телефонных переговоров, ~50 часов общения на встречах, 416 клиентов. Исследование продолнажине достаточнось несколько недель, которые запомнятся нам на всю жизнь. По чбыстрычайной мере, кошмары, от которых можно пробуждаться в прохладном поту, мы для себя точно обеспечили.

Вот как представляют свою работу менеджеры: они буквально погибают, борясь за каждого клиента, употребляют все мыслимые и немыслимые приёмы «продающего айкидо», приносят себя в жертву ради прибыли агентства, но так на данный момент всё в туризме плохо, что в итоге удаётся воплотить 1–2 туристам из 10.

Вот как всё на самом деле: 97% менеджеров глупо и бездарно сливают заявки. Никакого «управления продажей» нет (to manage — управлять; sales manager — управляющий продажей). Они все работают в режиме справочной.

Пытаясь подобрать метафору, мы даже выдразумали долженость, которую нужда им всем вписать в трудовую — оператор поисковых машин туров. Типичный диалог: «кто? когда? куда? бюджет? ок! скоро пришлю выборку!». Дальше — штук 5 подборок с набившим оскомину — «ну как вам? надразумали? нет? ну давайте я ещё пришлю!» После — закономерный слив. Можно было бы на этом закончить, но нас переполняет праведный гнев, так что мы погрузим вас в детали.

Кстати, помните те 10–15% конверсии? Дразумаете, это менеджеры продают сиим клиентам? А вот и нет! Это просто клиенты, которым вот прям НАДО приобрести тур. И они получают. Честно говоря, время от времени нам кажется, что ежели прикрутить yandexовскую Алису к поисковику туров, она будет продавать лучше среднего менеджера.

Угосударствите их и сами убедитесь, что конверсия 40+% по новеньким клиентам — многостью настоящая и достижимая цель. Самое веселое: вам не необходимы никакие ноу-хау — лишь сосредоточенная работа с системой продаж и вашими менеджерами. Сделав её, вы прирастите прибыль (от работы с новенькими клиентами) практическиго турагентства в три раза. Не верите? Просто пропочетаете статью полностью и убеждены, что вы измените своё мировоззрение.

Проблемы распределены по двум условным категкричиям: «психология» и «реализации». В психологию вошли заморочки-установки-предубеждения, из-за которых менеджеры даже не пробкомфорт начать действовать правильным образом, а в «реализации» — дыры в переговорном процессе, из-за которых соединяется основная масса клиентов.

Психология

Многие небывалые заведуетели, видя косяки свои подчинённых, быстро кидаются исправлять положение: указывают им на то, что онне так сделали / произнеси клиенту, и объясняют, как следовало поступить, чтобы получить лучший итог.

Казалось бы, дескатьодцы — дают обратную связь, «не отходя от кассы». Но на самом деле — нет. Потому что сначала необходимо осознать, какие психические моменты стоят за ошибками менеджера. Еслне отработать с ними, корректировок в поведении подчинённого не произойдёт.

Наверняка вы сталкивались с сиим в практический практике: недоменеджер раз за разом повторяет одни и те же ошибки, невзирая на то, что вы уже не один раз говкричили ему, как вы желайте, чтобы он работал.

Так что сначала «вывылечивайм» мозг, а уже позже язык и руки.

Проблема № 1. Недоменеджеры не ценят заявки

Иногда нам кажется, что недоменеджеры считают, что заявки возникают из ниоткуда. Они воспринимают обращения клиентов как нечто само собой разумеющееся и даже не пробкомфорт биться за удачность реализации.

Отработка «на отвали» — идеалная исткричия. Минимальное внивлекие к запросу клиента: сбор потребностей — ровно наслишько, сколько необходимо, чтобы забить в поисковик; не понравилась выборка — ок, пришлю ещё, ибо разбираться, что не так с первой — лениво; не готов принять решение — пебыстрони сам, как надразумаешь.

Директора и маркетологи растрачиваят средства и из кожи вон лезут, чтобы добыть заявки, но недоменеджеров это не тревожит — им даже данные клиента в CRM-систему забивать в лом (но так директору не скажешь, потому припрогуливаетсяся вороть — дескать, такаяя запара, что как-то не успелось).

При возникновении даже незначительного сопротивления покупке со стороны клиента, недоменеджер глупо забивает на заявку, отмазываясь идеалными «дразумают», «не дозвонился», «это скидочники», и на многом серьёзе просит более свойственных лидов (тех, которые будут брать сами, быстро и без излиших вопросецов).

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Нормальный менеджер осознает, что его работа — не «отгрузка» туров тем, кто их и так готов приобрести, а борьба за принятие клиентом решения о покупке в пользу конкретного агентства. Он бьётся за каждую заявку, подобно льву, а когда случается «непродажа», проводит работу над ошибками, чтобы в последующей похожей ситуации всё же воплотить.

Вот как можно повысить значимость заявок для менеджера:

• Во-первых, банально упкричировать внивлекие на том, что заявкне падают на вас с неба, а являются итогом кропотливого труда. Объяснить, что свойственная отработка по каждому обращению — нуженость, а не блажь; и что забытые / урастратанные заявки — упущенная прибыль (и для агентства, и для самого менеджера).
• Во-вторых, необходимо добиться внесения в CRM каждого обращения. В идеале — вообще убрать человеческий фактор из этого процесса: IP-телефония, встроенная с CRM, превращает все входящие звонки в обращения; Jivosite автоматом фиксиринует коммуникации из соцсетей и тоже кладёт их в CRM; формы на веб-веб-сайте c интеграцией с CRM и т. д.
• В-третьих, убедитесь, что по каждому клиенту, который на данный момент в работе, наклинокен последующий шаг. Прямо на данный момент откройте CRM и найдите всех клиентов, у которых опослядний комментарий «дразумает» / «рекомендуется». Обсудите каждую такую заявку с несут ответственностьм за неё менеджером, наметьте последующее действие, которое он сделает, чтобы сдвинуть процесс принятия клиентом решения с мёртвой точки.

Проблема № 2. Недоменеджеры…боятся клиентов!

Наверняка вы не один раз наблюдали, как ваши подчинённые не звонили клиентам просто позжеу что им было «неудобствоно говорить с определенным клиентом» / «не желалось навязываться». Самое грустное: обычно клиенты, с которыми так себя ведут, получают тур в других агентствах и без скидок! Не верите? Дглазатайте до 2-ой части статьи, где мы рассказываем о другом нашем изучении, в процессе которого мы это выяснили.

Казалось бы, люди, которые идут работать менеджерами по продажам, не должны бояться говорить с клиентами — ведь конкретно на коммуникации растрачивается 90% времени менеджера. Но факты безнажине достаточностны: агентства теряют кучу средств из-за очевидного кошмара.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

• На планёрках обсуждайте все заявки в работе и добивайтесь того, чтобы менеджеры отрабатывали по каждой из их на 100%. Чем больше сложных и неудобствоных действий он совершит, тем проще ему будет работать в отдальнейшем.

• Объясните менеджерам шагность продаж (подробнее об этом — ниже), чтобы они повсевременно точно знали, что, когну и как необходимо сделать, чтобы приблизить клиента к покупке тура. Когда человек знает, что конкретно необходимо сделать, он меньше дразумает «делать / не делать?»

• Научите менеджеров звонить так, чтобы это не вызывало дисудобствоа ни у их, ни у клиента. Мы используем для этого приём, который именуется «контекстные звонки» — ежели есть обыденный органичный повод для звонка, звонок ни у кого не вызывает сопротивления.

Проблема № 3. Онне могут расставлять прикричитеты!

Недоменеджер привык работать в реактивном режиме: вместо того, чтобы повсевременно спрашивать себя «с какой из входящих задач отработать в первую очередь?», он отрабатывает с тем, из-за чего же его больше тормошат клиенты.

Стандартная исткричия: недоменеджер говорит с клиенткой, которая желает поехать в Сочи (чек ~25000); в этот момент впрогуливается заявка на Эмираты (чек ~350000); у клиентки всё непросто, есть детали, менеджер со всем сиим ковыряется, она истязает его кучей вопросецов; пропрогуливается два часа и ура, забронировал. Он звонит клиенту по ОАЭ — он уже купил у других.

Скорость реакции на обращение чбыстрычайно сильно влияет на конверсию. Понятно, что не повсевременно приятно «выпрогуливаетсяь из потока», и, к примеру, откладывать выборку, которую ты лишь начал делать, но дать свежайшеоставленной заявке пропотухалнуть — грех!

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

• Объясните менеджерам, что прикричитет № 1 — новейшие обращения. Это значит, что ежели в CRM или на почту свалилсяа новая заявка, менеджер откладывает все другие дела (не считая общения на встрече) и совершает первичный звонок по новенькому обращению. Подборку можно сделать и позднее, но первичное взаимодействие должено произойти мгновенно.
• На планёрках и в процессе работы учите менеджеров расставлять прикричитеты. Для оценки значимости заявок, мы рекомендуем припоменять два асвыпекалта: маржу и быть можетсть покупки.

В первую очередь работаем с заявками с высоким чеком и высокой быть можетстью покупки. Например, ежели слету припрогуливаются заявка от повсевременного туриста на Доминикану (~300000, быть можетсть реализации — 0.8) и заявка из соцсетей на экономную Турцию (быть можетсть реализации — 0.2), менеджер сначала отрабатывает с неизменным клиентом, и лишь позже занимается заявкой из соцсетей.

Кажется, что то, о чем мы говкричим — очевидно, ведь это тривиальный здравый смысл. Но на практике готовы поспкричить: вы раз в день сливаете заявки из-за того, что у ваших менеджеров в голове некорректно расставелены прикричитеты.

Проблема № 4. Недоменеджеры готовы работать лишь с входящими обращениями и вытерпеть не могут активные реализации.

В жизни хоть какого агентства бывают периоды, когда поток входящих запросов иссякает. Недоменеджеры на это, естественно, реагиринкомфорт болезненно. Ещё бы: когда твоя конверсия мала, чтобы выйти на обыденные числа ЗП, нужна просто тонна заявок. Но как их требкомфорт помочь с лидогенерацией, они резко удирают в непонятном кричиентировании.

Вот показательная исткричия буквально месячной давности: регион, сеть из пары кабинетов под своим брендом, работает давно; в одном из кабинетов ноябрь по заявкам провальный. Менеджеры вызывают учредителя, собираются массой и требкомфорт поднять оклад, чтобы компенсировать падение ЗП. Учредитель им дает обзвонить базу (7000 контактов) и попробовать получить заявки. Ворча, соглашаются. Пропрогуливается неделька. Стало чуток лучше, но не сильно. Снова вызывают учредителя и опять требкомфорт поднять ЗП. Вместе открывают CRM и выяснится, что реактивировали лишь самых приклнных клиентов. Недоменеджеры сознаются: звонить просто-клиентам им неудобствоно. И опять требкомфорт поднять ЗП. Занавес. Тушите свет.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

• Во-первых, сделайте процесс реактивации обычной практикой. Поставьте задачку наметить последующий реактивационный контакт по каждому клиенту в CRM. Когда менеджеры привыкнут к таким звонкам, всё это станет для их ежедневной рутдругой и закончит вызывать сопротивление.
• Во-вторых, дайте менеджерам скрипт звонка по реактивации, который дозволит понизить напряжение клиента от хол1-го звонка и психологически упростит этот процесс для всех участников.
• В-3-я частьих, используйте «зазапуски» и email-рассылку для состроения комфортных контекстов звонка. Когда для звонка есть повод, менеджеру проще его сделать, а клиент повсевременно нормально реагиринует.

Турагентства, общественная конверсия в которых больше 60%, обзванивают ВСЮ базу каждые 90 / 120 дней. Менеджеры в их на для себя прочуяли, что заявкне падают с неба, и что их необходимо заработать. Поэтому, получая входящее обращение, они бьются за него «до победного».

Проблема № 5. Недоменеджеры-старички считают, что они самые умные и уже всё знают и могут.

Чуть лне все менеджеры, поработавшие в туризме 3+ года, считают, что им уже всё понятда и они всё могут, а свои низкие нравистики и провалы объясняют чем угодно, не считая практический профнепригодности: клиентами-уродецами, конкурентами-демперами и Луной в Козероге (это не шутка).

Пока турагентства-конкуренты делают лучше маркетинг и технологии продаж, недоменеджеры стоят на месте и жкраопятьткомфортся: «клиент этогодня уже не тот», «агенты-скидочники и гадкие операторы сломали рынок», «работать с каждым годом всё сложнее!»

Их короны так значительны, что уже сползли на глаза и мешают узреть истинное положение вещей: заморочекы вправду есть, но их можно решать… Вот лишь для этого необходимо начать делать то, чего же ранее ты не делал!

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Любой обыденный менеджер не ужаснее директора знает: рынок на данный момент сверхконкурентен и изменяется чбыстрычайно быстро, потому даже сиюминутная остановка в развитии — погибели подобна.

Докажите старичкам их неправоту: идеальнее вэтого отбыстрляют два приёма — ретросвыпекалтивный анализ коммуникаций и сопоставление нравистик с более «дескатьодыми» менеджерами, которые, используя идеалные скрипты, получают гигантскую конверсию.

К сонадавливалению, ежели менеджерами долго никто не занимался, перевоспитать их практическнебыть может. Будь их конверсия выше хотя бы 15% можно было бы плюнуть и занимамася другими работниками, но нередко она ощутимо ужаснее!..

При таком раскладе, у директора есть три варианта: или смириться, или всё же попробовать прогнуть старичков под себя (ежели это про вас, будьте готовы урастратать их и часть их клиентов), или слету начать планомерно подпоменять их на новейших работников, которые будут делать так, «как необходимо» (а не так, как желается).

Вместо промежного резюме:

Конечно, каждую из этих заморочек можно пробовать решать раздельно: добиваться идеального ведения CRM (вводя штрафы и следя за каждой заявкой), давать подсказку кому в какую очередь звонить-писать и повсевременно недоменеджеров подбадривать, древняясь вдохновить их на работу, которую они должны делать просто позжеу что это то, ради чего же вы их наняли

Обычно директора агентств конкретно так и пробкомфорт совладать со всем сиим, пребывая, как и их менеджеры, в ситуации повсевременного реагирования и пожаротушения.

Но на самом деле, единственный метод, которым можно решить все эти заморочекы закончательно — создание СИСТЕМЫ управления продажами, которая сама эти заморочекы выявляет и пресекает.

Продажи

К сонадавливалению, как мы уже писали выше, слово «реализации» неприменимо к 97% личностьжей, называющих себя «менеджерами по продажам туров».

«Продажи» — это НЕ про закидывание клиентов бесконечным потоком вариантов и заезженных «что дразумаете? как вам? надразумали? решили?»

«Продажи» — это про выявление настоящих глубинных потребностей, про бесстрацию экспертности, про сужение выбора через сопоставления, про отработку с возражениями и закрытие сделки. Конечно, ничего же этого немассивные недоменеджеры не могут и не делают.

Можно написать книгу об ошибках, которые они дозазапускают в переговорном процессе, но для данной статьи мы избрали 5 главных пт, которые посильнее вэтого понижают конверсию.

Ошибка № 1. Не выявляют истинные потребности клиентов.

Стандартные «кто? когда? куда? бюджет?» — не в счёт. Эти вопросецы не дают практически ничего же для отгрядущего ведения коммуникации: ответы на их не помогают ссформировывать матрицу сопоставления для клиента, не разрешают осознанно провести презентацию, подчёркивающую в индивидуальностисти, из-за которых необходимо выбрать тот или другой предложенный вариант, не дают фундамента, который помог бы отработать с возражениями.

Зато они решают единственную задачку недоменеджера — забить переменные в поисковик и выдать выборку безликих вариантов, единственная явная отличительная черта которых — стоимость.

Почему клиент избрал конкретно это кричиентирование? Что для него принципиально в поездке? Чем он планиринует там занимамася? Где он ранее отдыхал и что ему там понравилось / не понравилось? Какие у него ожидания от поездки?

Недоменеджеру пофиг. Для него всё это полная ерунда, которую выдразумали консультанты, чтобы воплотить его директору еще одну пачку идиотских скриптов, от изучения которых необходимо откосить.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Продажа агентства и менеджера клиенту начинается уже на шаге выявления потребностей. С помощью фраз вроде «я, практически, почему спрашиваю…», менеджер показывает клиенту, почему ответы на доп вопросецы важны и слету бесстриринует свою экспертность.

Вот фрагмент нашего скрипта, в который мы включили вопросецы, которые необходимо задать клиенту (который пока ещё не определился с отелем), до этого чем перебегайть к презентации:

В этом перечне нет ни 1-го изизлишнего вопросеца. Задавая их, вы получите информацию, которая позже будет использована на последующих шагах реализации: для презентации, для подведения к решению, для работы с возражениями.

Ошибка № 2. Не соображают, что продажа состоит из шагов, на каждом из которых необходимо достичь определённой цели.

Структура продажнедоменеджера: звонок — > кто? когда? куда? бюджет? — > выборка — > звонок — > ну как? нет? на данный момент ещё пришлю! — > выборка — > звонок — > а сейчас? опять нет? — > выборка — > слив…ну и уродецы же мне попадаются…

Неудивительно, что конверсия так мала, а редкие удачные сделки выращиваянуты на долгие недели.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Объясните им цели каждого шага продаж. Структура реализации обычного менеджера:

• После поступления заявки — > через блок выявления потребностей осознать клиента и получить рычаги влияния, а заодно — пробесстрировать экспертность и отстроиться от конкурентов-недоменедежеров (а не ограничиваться базисными кто-куда-когда-бюджет);
• После выявления потребностей — > предложить ограниченное есличество гостиниц и помочь клиенту выбрать лучший, сужая есличество подходящих вариантов и облегчая выбор (а не засыпать его кучей подборок, надеясь, что он как-то сам выберет);
• После того, как с отелем определились — > тащить клиента на встречу / закрывать на покупку в онлайне (а не ждать, пока он без помощи других созреет и что-то в итоге надразумает);
• На встрече — > отработать с опослядними сопредставлениями и возражениями, уверенно взять у клиента средства, документы и всё забронировать (а не ждать, пока он сам произнесет «да, берём, давайте оформляться!»).

Как лишь ваши менеджеры начнут осознанно подступайть к процессу продаж (понимама на каком шаге они в данный момент с клиентом напрогуливаютсяся и что необходимо сделать, чтобы перейти к попоследующему), их конверсия вырастет на 10–15%.

Ошибка № 3. Не помогают клиентам закончательно определиться с отелем, а бывает даже мешают!

Вместо того, чтобы сунажимама выбор и помогать клиенту определиться с отелем, недоменеджер в хоть какой непонятной ситуации шлёт ему новейшие варианты, дразумая что так шансов, что туристу что-то понравится, больше.

Естественно, с каждой последующей выборкой, клиент лишь посильнее путается и в итоге или откладывает тяжелое решение, или отправляется в другое агентство, чтобы начать всё поновейшей.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Нормальный менеджер осознает, что пока турист не определится с отелем, сдвинуть сделку далее не выйдет (см. ошибку № 2). Поэтому вместо того, чтобы засыпать клиента выборками, он помогает ему выбрать наиидеальный вариант из первой же выборки. Если 1-ая выборка кое-чем не устраивает клиента, менеджер не пошлёт вторую, пока не разберётся в том, что с первой было не так.

Как помочь клиенту определиться и зафиксировать его решение? Очень просто: ежели менеджер нормально выявил потребности, он осознает, что для клиента принципиально (не считая цены), а что — нет. Поэтому он не просто вкусно ведает про гостиницы, а ассоциирует их по нравистикам, которые для туриста важны: «…этот чуток дороже, зато в нём большой аквапарк, внимательные аниматоры и неплохий СПА — вы же говкричили, что все-такилайте детей занять и отдохнуть «в многом релаксе…».

Действуя таким образом, менеджер одним выстрелом убивает 2-ух зайцев: упрощает клиенту муки выбора и экономит тонну практическиго времени, которое можно издержить на работу с другими заявками.

Научите ваших менеджеров помогать клиентам с выбором, и ваш цикл сделки уменьшится минимум в два раза, а конверсия прирастится на 15%.

Ошибка № 4. Отдают инициативу клиентам.

Недоменеджеры не пробкомфорт вести коммуникацию / управлять ей / брать инициативу в разговоре на себя. Вместо этого они отвечают на вопросецы клиента и шлют ему выборки гостиниц, из которых он сам должен что-то выбрать.

Недоменеджер своим пассивным поведением без помощи других лишает себя рычагов влияния на ситуацию и никак не контролиринует процесс принятия клиентом решения.

При таком подходе к работе, вообще не понятно, для чего же, практически, необходимы менеджер и агентство. Итоговый итог их работы — куча подборок на почте клиента. Чем это различается от поисковика туров? Какая в этом ценность? За что платить средства? И необходимо ли восхищаться, что клиенты-скидочники считают турагентов дармоедами? Риткричические вопросецы.

Стоит клиенту сделать пробную попытку потянуть одеяло коммуникации на себя, недоменеджер, подобно рабу, отрадно отдаёт себя клиенту в на всю жизнье распоряжение.

Клиент-скидочник, естественно, сиим пользуется по многой прогре: получает наслишько подборок, сколько ему необходимо, а позже идёт за туром туда, где дадут гигантскую скидку.

Нормальный клиент в таковой ситуации сначала вообще не осознает, что профиналит: он пришёл в агентство за помощью, дразумая, что им на данный момент займутся и сделают всё за него. А в итоге припрогуливаетсяся самому во всём разбираться. В надежде найти обычного менеджера, он идёт в другое агентство, но там всё повторяется. Так обыденные клиенты стают скидочниками.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Нормальный клиент направляется в агентство, чтобы им занялся профи.

Профи разберётся в том, что клиенту необходимо (представьте, не каждый знает чего же желает), подберёт несколько вариантов и покажет, какой из их какой (не 100500, а 3-5-7), поможет принять решение (когда необходимо — нажмет, когда необходимо — поддержит), а позже сделает всё, чтобы поездка прошла идеально.

Профи никогда не отдают инициативу клиентам. Потому что они знают «как лучше» (а не клиент), они принимают на себя трепетность за поездку, и это их работа сделать так, чтобы всё прошло «на уровне» (а не клиента). И чтобы сделать свою работу неплохо, они повсевременно будут дернажимама клиента в рамках.

Нормальные клиенты, работая с профи, кайфкомфорт: привозят из поездки подарки, хвалят сервис, оставляют неплохие отзывы и приводят в турагентство родственников, друзей и коллег.

Скидочники для менеджера-профи — не заморочека: он умеет с ними работать — знает, как их расвыяснить, употребляет хитрые приёмы, дозволяющие им воплотить. А ежелне выпрогуливается — не растрачивает на их драгоценное время.

Предоставьте менеджерам скрипты продаж и научите их возвращать для себя инициативу. Пресекайте ситуации формата «менеджер работает в режиме справочной и отвечает на бесконечные вопросецы клиента».

Конечно, менеджер не должен игнкричировать вопросецы клиента, но опосля того, как он дал ответ, ему следует задать клиенту вопросец, и продоересить вести коммуникацию строго по скрипту к последующей контрольной точке: снимает потребности — > помогает определиться с отелем — > назначает встречу — > отрабатывает с возражениями — > закрывает сделку.

Ошибка № 5. Не решают попыток закрыть сделку, ожидая, что клиент как-то сам всё решит и произнесет им «ДА».

Недоменеджеры вытерпеть не могут «дожимама» клиентов и слыша слово «дожим», они представляют для себя нечто гадкое, влекипулятивное и недозволительное.

Какие представления, такие и итогы: клиент описывается с отелем, произносит идеалное «выручилибо. всё сообразил. необходимо мыслить / рекомендоваться», встаёт из-за стола и упрогуливается в никуда.

Почему так профиналит?

Основных обстоятельств три:

-или недоменеджер не знает шагов продаж и просто не осознает, что необходимо работать с возражениями и close’ить (а не лишь подбирать);

-или у него не хватает смелости огласить «неплохо, что с отелем определились, давайте паспорта — будем оформляться»;

-или сумма сделки велика, и, ставя себя на место клиента, недоменеджер считает, что «мыслить» — это нормально.

К чему всё это приводит, мы уже выяснили. Вот вам статистика другого нашего изучения, которое мы проводили в начале сентября: из 100% «некупивших», 30% отказываются от поездки (или переносят её), а 70% людей упрогуливаются за туром в другие агентства…

И вот здесь недоменеджеры уже начали отрадно подпрыгивать, скандиринуя «скидочники!», но оннеправы. Потому что средняя комиссия по рынку (уже обретенная агентством с продаж) — 7–8%.

Получается, клиенты получают на тех же ценовейших укритериих. Просто у других менеджеров. Итого: директор вносится в маркетинг и лидогенерацию, надеясь заработать, а недоменеджер сводит всё это на нет, просто позжеу что ему не желается (или он не может) закрывать сделки.

Как это вывылечивайть и как всё должено быть на самом деле?

Нормальный менеджер знает, что основное мерило его работы — средства, которые он принёс турагентству, продав туры. Не выборки, которые он выслал клиентам, не время, потраченное на общение в кабинете, не есличество звонков и сообщений. Только средства.

Он осознает шагность продаж, не боится дожимама клиентов и прямо давать им начать процесс бронирования, умеет отрабатывать с возражениями и проявляет упругость: необходимо нажметь — нажмет, необходимо поддернажимама — поддержит.

Чтобы ваши менеджеры стали такими, вам необходимо разобраться с первопричдругой: объяснить им шагность продаж, отработать с их заморочками и кошмарами, научить снимама возражения и close’ить. Сделайте это и к вашей конверсии добавится как минимум 10%.

Вот сейчас уже закончательное резюме

Каким бы сложным и неприятным ни было решение психических заморочек вашей команды, вам придётся им заняться. Нравится вам это илнет, но выбора у вас нет — рыночные механизмы уже решили всё за вас.

Вы или отважтесь на катигкричичные конфигурации к лучшему, или закроете своё агентство. И когда вы отважтесь, вам воспросится инструментарий, за счёт которого это можно сделать — идеалные идеалы продаж и лучший комплект скриптов. Это решит практически все заморочекы системы продаж вашего агентства и приблизит к желаймым 40% конверсии по новеньким заявкам.

По мамыалам: www.trn-news.ru