В каждой работе есть свои асвыпекалты, секреты и камешки преткновения. Особенно интересно разобрать изнутри профессии, связанные с коммуникациями. Турагент — одна из их, и этогодня с помощью Союза туристических агентств TRN дает своим читателям обсудить самые нередко встречающиеся ошибки турагентов. Наши специалисты отвечают на вопросец о том, чего же бы никогда они самне стали делать или от чего же хгостиницы бы предостеречь дескатьодых коллег…
Надежда Луинэс, директор турагентства «Сеть магазинов горящих путевок» (г. Пушкино):
«На мой взгляд, тема чбыстрычайно актуальная! Когда спец лишь припрогуливается в туризм, у него может возникнуть кошмар общения с людьми. Бывают также небезопасения по непознанию, синдромы „отличника“. Также у новичков нередко случаются огрехи и ошибки технического нрава, в основном по неопытности.
У спецов тоже бывают ошибки. Например, доказание брони тура клиента в системе до подписания договора.
Был один вариант в кабинете турагентства, работающего под брендом туроператора, когда клиенты, увидев в договоре заглавие компании, непревзойденное от наименования на вывеске, отказались от покупки тура. При этом онлайн-бронирование уже было завершеда и за отказ от тура взимался штраф. Такое случается при попытке успеть приобрести опослядние неплохие места, к примеру. И эта спешка нередко наказуема.
Похожий вариант был совершенно не так давно в моем кабинете с неопытным менеджером. Клиенты расплатились, оператор подговорил тур, но в сразуматохе (клиент чбыстрычайно спешил, нервничал) не был подписан договор. На последующее утро эти клиенты позвонили, чтобы ототважиться от тура, потому что им не понравился отель. В итоге штраф за отказ от тура составил 100%. Предостерегаю всех от бронирования туров до подписания договора с клиентами.
Но нередко за ошибки туроператоров отвечают перед клиентом турагенты и несут денегые урастраты.
В опосляднее время чбыстрычайно практически все турагенты жкраопятьткомфортся на методы работы туроператоров. Это касается всевсераспрогосударственных этогодня задержек/переносов вылетов. Туроператор может предупредить о переносе дневного рейса на ночь и оповещает об этом по почте поздно вечерком, когда туристы, по идее, должны искаться в пути в аэропорт.
Еще пример из моей практики: раннее бронирование в январе, оплата тура в фелгале, а в конце апреля выяснится, что в этом месяце туроператор повысил стоимость визы и нужена доплата в размере 10 $ за человека. При этом у меня летит компания из 8 человек и им необходимо озвучить сумму в 80 $. Естественно, мы вежели эти средства сами.
Недавда исткричией поделились коллеги… На многостью оплаченный тур оператор прислал письмо с сообщением о техническом нарушении в системе и нужености доплаты в размере 250 $. В противном случае требовалась аннуляция.
Или еще вариант, когда агентство отдало из практическиго кармана 8 тыс. рублей. Оператор подтверждает отель, а на последующий день припрогуливается уведомление: „Извините, мы не успели забронировать вашу заявку по спецпредложению отеля, и стоимость тура прирастилась. Просим внести доплату“. Естественно, туристы не стали доплачивать, и это сделало турагентство.
Совсем не так давно забыли дедушку с внуком в отеле Турции, и садескатьет улетел без их. И это я еще не беру громкие скандальные ситуации опосляднего времени, о которых много пишут в СМИ.
Еще я считаю ошибкой управляющих компаний сетей принимама в свои рядовитые вещества „нулевые“, многостью небывалые агентства. От несвойственной работы таких агентств может мобучаться репутация всей сети. Мне кажется, нужен некий порог вхождения в сеть.
Самая основная ошибка в 1-ый раз открывающих турагентство — расчет на то, что туристический бизнес чбыстрычайно легкий и слету приносящий миллионы, а они будут ездить отдыхать и веселиться, пока работают нанятые сотрудники.
Распрогосударственная ошибка директоров сетевых агентств, даже опытнейших, — не проявлять активность, а ждать „у моря погоды“. Сеть не будет за вас зарабатывать. Вы собственники, вы бизнесмены. Развивайтесь, рекламиринуйтесь, мотивиринуйте и удерживайте клиентов, поздравляйте их с деньком рождения, дарите, пусть и „копеечные“, но подарки за покупку туров — это повсевременно клиентам приятно! Проявляйте креативность в ведении бизнеса!
Например, мои методы избегания ошибок в работе кабинета — мотивация служащих (при этом, с ростом специзма растет оклад и процент от сделок), моя личная система категкричий менеджеров, которую они подтверждают тестированиями; повсевременное личное наставничество, тренинги, загадокые покупатели, анализ телефонных переговоров, а также моя любовь и поклонникичная преданность профессии!»
Артур Привин, коуч и бизнес-тренер Сети МГП, рукошофер турагентств «Сеть Магазинов горящих путевок» и TUI:
«В на данный моментшнее время высокой конкуренции, когда клиенты не стоят в очереди с улицы, как ранее, и практически все туристы нередко сами себя считают профессионалами, тема специзма и ошибок для турагентского рынка актуальна как никогда!
Главная ошибка, независимо от опыта — нежелание развиваться и обучаться.
Причём развитие можно классифицировать в 4-х кричиентированиях.
Первое и самое основное — умение продавать, при этом, правильда и структурированно. Многие делают это интуитивно, но у кого-или интуиция развита, а у кого-или не чбыстрычайно. У начинающих менеджеров, в общем, отсутствует структура, как такаяя, а у практически всех опытнейших менеджеров бывают индивидразумумуальные ошибки на каждом шаге.
Например, может слобучаться синдром „всезнайки“ и вместо того, чтобы внимательно слушать и осознать что необходимо клиенту, менеджер может начать давать свой вариант, который, по его мнению, неплохий. А неплохо — для всех по-различному. Кому-то необходимы лобстеры на ужин и приватный бассейн с обогревом, а кому-то и 2 километра до пляжа и незапятнанного номера будет довольно.
Неизредка коллеги занимаются продажей сухих цифр и заглавий гостиниц, причём в большом объёме, предлагая по 7–10 вариантов, создавая тем „кашу“ в голове туриста, в которой напротив стоит навести порядок.
Также у практически всех менеджеров есть заморочекы на шаге завершения сделки, хотя, на мой взгляд, это государствно, беря во внимание какие на данный момент есть CRM системы. Важно отработать метод ведения клиента и повсевременно знать, когда должено быть последующее касание.
Также не стоит забывать про общение, лучше, живое, иснаклоннее, очевидно, с соблюдением норм этикета и идеалов. Важно слушать и слышать клиента.
Второе кричиентирование — это познание продукта. Без этого никуда. В современном мире простор для потребления информационной пищнеобъятен. Изучать и узнавать можно каждый день. Понятно, что в сезон для просмотра вебинаров и чтения, времени остается не достаточно, но неплохий менеджер должен неплохо его распределить. Зимой можно больше уделять внивлекие, в летнюю пору — меньше, необходимо уметь дифференцировать своё время. Тогда при работе с туристамне придётся краснеть и давать „кота в мешке“, а знающего менеджера запомнят как спеца.
Третье кричиентирование — это мотивация или установки. Они должны быть направелены не на попосиживалки с кофе и сигареткой, а на работу и средства. Никогда не осознавал кабинеты, в которых на крыльце повсевременно курят сотрудники ТА. Также не необходимо забывать, что основная задача менеджера — продажа, потому, исткричии в соцсетях про недельные консультации туриста у меня вызывают умиление.
Четвертое кричиентирование — личные свойства. Нужно каждый день работать над собой, уванажимама более опытнейших коллег и с уважением относиться к своим туристам, стараться верно принимама критику, быть вежливым, активным, повсевременно развивать себя, как личность, читать книги, прогуливаетсяь в театры, занимамася спортом.
Еще одна распрогосударствённая ошибка, — когда менеджер заключил договор и принял средства с туриста, у него резко пропадает интерес к клиенту. При этом нередко основная работа начинается опосля того как нажата клавиша „забронировать“. Нужно оказать туристу таковой сервис, чтобы он запомнил менеджера и турагентство, как спеца, неплохо отдохнул, возворотился и рекомендовал ТА всем своим друзьям и близким. Я считаю, на рынке должны остаться лишь спецы и поклонникы практическиго дела».
Итак, резюмиринуем экспертные оценки и представляем ТОП-10 главных ошибок турагента:
1. Нежелание обучаться и развиваться
2. Невнивлекие к клиенту
3. Техническая ненеплохость
4. Непознание продукта
5. Нежелание работать и зарабатывать
6. Восприятие турбизнеса в свойстве бесконечного праздника, без помощи других приносящего доходы
7. Промахи, совершенные ТА по вине ТО
8. Работа турагентских сетей с неопытнейшеми ТА
9. Неумение работать с людьми в оффлайне (для новичков)
10. Отсутствие методов в работе
По мамыалам: www.trn-news.ru
