«Аналитика отказов» за 2017’й показывает, что клиенты почаще вэтого «соединяются» на шаге удалённого обсуждения и перебора гостиниц. Так и дескатьвят: «присылайте варианты — мы взгляним», а позже бесследда исчезают. О том, как таким туристам продавать туры, произнесут специалисты TurMarketing — Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.
Три года назад мы написали статью «Как воплотить тур, ежели клиент говкричит: „отправьте мне все на почту“?». И это непросто самая читаемая наша публикация, ведь практически во всех турагентствах больше половины (!) «отвалившихся клиентов» пропали с радаров конкретно опосля просьбы «прислать им всё на электронку».
Раньше мы давали отрабатывать с сиим запросом как с возражением и затаскивать клиента на встречу в кабинет. А ежели без выслания выборки обойтись не выпрогуливалсяо, дожимама клиента через сспец шаблоны писем (ежели вы пользуетесь Qui-Quo, наверное их видели).
В 2014’м таковой подход отлично работал. Но сейчас, спустя 3 года, мы должены признать: он уже не так эффективен, как до этого.
Давайте разберёмся, — что же поизменялось за этот период?
Грамотность и осведомлённость туристов все эти годы росла… Многие клиенты сейчас знают турбизнес чуток лне лучше турагентов (или, по чбыстрычайной мере, дразумают, что знают). Кроме того, на конкурентных рынках технологии продаж имеют более маленький жизненный цикл, и через 2–3 года работают ощутимо ужаснее.
Во-вторых, неприклонно растёт толика online-продаж (даже в регионах), при которых клиенты обпрогуливаютсяся без визита в кабинет агентства, предпглазатая брать туры удалённо — им так удобнее (в индивидуальности дескатьодым). Да и турагентства подтянулись — опосля возникновения Qui-Quo, великолепеные продающие подборкне шлёт лишь самый ленивый ретроград.
В 3-я частьих, удлинился «цикл сделки». Клиент направляется в турагентство заблаговременно, лучше формулиринует требования к грядущей поездке и более кропотливо выбирает. Работая с такими туристами, в подавляющем большинстве случаев, без выборки просто не обойтись.
И самое основное: кардинально поизменялся подход к работе с электронной почтой. Теперь для агентства, где внедрён email-маркетинг, адрес клиента преворотился из не достаточнополезного канала связи в мощнейший маркетинговый инструмент продаж и отстройки от конкурентов.
Именно потому в прошедшегоднюю версию скриптов продаж мы желаетно включили запрос email-адреса для отправки выборки в самом начале коммуникации с клиентом (хотя ранее всячески старались избегать хоть какого её упоминания, т. к. считали, что это помеха для реализации).
Зачем агентству почта клиента?
Ещё раз: инструменты работы с е-почтой сильно эволюционировали.
Мы рекомендуем припоменять связку из U-ON, Qui-Quo и MailChimp. Все три инструмента интегрированы друг с другом: как менеджер внесёт email клиента в CRM и нажмёт на одну галочку, MailChimp автоматом начнёт отправку серии дожимающих писем, а все выборки, высланные этому клиенту через Qui-Quo, покажутся в исткричии отношений.
У каждого из этих инструментов своя роль: CRM отвечает за то, чтобы менеджер повсевременно знал, на каком шаге коммуникации какой клиент на данный момент напрогуливаетсяся, и делал всё впору, благодаря напоминаниям о нуженых контактах; выборки Qui-Quo продают определенные варианты поездки, а серия писем дожимает и объясняет, почему приобрести необходимо конкретно у вас.
Даже ежели что-то пойдёт не так, и клиент не купит, вы ссможете воплотить ему в будущем — через email-маркетинг и рассылку, ведь его почта наповсевременно остаётся в вашем рассылочном сервисе.
Благодаря данной связке, слету добиваютсяся три цели:
- Агентство отстраивается от конкурентов. Нет лучшего метода поведать о турагентстве и показать отличия от конкурентов, чем свойственная email-рассылка. Welcome-серия писем, которую получают все новейшие клиенты агентства, заточена под эту задачку. А пока клиент напрогуливаетсяся в контексте подбора тура, он чбыстрычайно внимательно читает каждое письмо от менеджера, с которым работает.
- Подборка даёт клиенту «твёрдую» информацию, на которую менеджер сможет опираться и ссылаться в опослядующих шагах коммуникации. Ещё в прошедшем году мы заложили в скрипты продаж несколько контекстов для вткричичных звонков, и практически все из их предсчитают, что клиенту высылалась выборка.
- Кроме того, этогодня выборки сами по для себя уже стали многоценным инвентарем продаж. Например, та же Qui-Quo в связке с правильным поисковиком, дозволяет вставить в выборку ссылку на карточку тура на веб-веб-сайте агентства, пройдя по которой, клиент может слету оплатить тур.
Вдразумайтесь: три года назад, чтобы всё это сработало так, как мы обрисовали выше, менеджер был должен вручную смилять выборку в PDF-файл, прикрепить её к отправляемому письму, а позже ещё и высылать всю welcome-серию (по письму в день). Надо ли говкричить, что никто так не делал? На это просто не было времени. А сейчас это всё профиналит само в многостью автоматическом режиме. Именно потому на данный момент электронная почта клиента по принципиальностне уступает номеру телефона. И в 2018’м её значимость продоересит расти.
Идеальная система для состроения подборок?
Мы считаем, что на данный момент на рынке есть лишь одна многоценная система для состроения подборок туров — Qui-Quo. Но мы не продаём туры каждый день, потому, чтобы не быть гласловными, попросили наших клиентов-директоров агентств поведать о том, почему они избрали для себя и собственных менеджеров конкретно Qui-Quo.
«Когда лишь вызнали о QQ, поразило, что буквально за пару кликов, можно вышлеть туристу ссылку на выборку, которая непревзойденно глядится и на компе и на телефоне / планшете. Никакой возни с электронкой. Клик-клик, и вся информация по вариантам поездки уже у клиента. Фантастика!
Потом они отправь далее и сделали великолепеные адаптивные шаблоны. Теперь выборка — не просто таблица, а многоценное предложение. Используем шаблон „стильный“. Конверсия повысилась.
Ну и из недавих нововведений: быть можетсть делать выборки с Android-планшета (через Яндекс. Браузер). Бывает, что клиент оставляет заявку, когда ты уже не в кабинете, но ещё не дома, и компа под рукой нет. Скорость ответа на запрос показывает наш специзм. Тут-то выборки с планшета и выручают».
«Самая классная фишка QQ — быть можетсть видеть, на какие гостиницы из выборки клиент сколько раз кликал. Сразу ясно, какой вариант ему понравился плюс мы сейчас повсевременно точно знаем, что выборку смотрели.
При создании подборок подглядовитые веществаваем в окошко, где показаны цены на избранный тур у других операторов. Конечно, мы и без него знаем, где какие туры бронировать, но бывает, что оно помогает сэкономить.
И, жеребцечно, активда используем „дожимающие“ тексты от TurMarketing, которые интегрированы в систему. За их — раздельное выручилибо!».
«Первое, что чбыстрычайно понравилось, когда мы лишь внедряли QQ — полная интеграция с U-ON. Менеджер повсевременно видит все выборки, которые выслал клиенту. Когда заявок много, это помогает не запутаться.
Второе — это быть можетсть в один клик забрать выборку в буфер обмена, чтобы позже вышлеть конкретно текстом. Используем это в трёх вариантах: когда стажёр делает тестовую выборку, обучающему проще инспектировать в таком виде; когда отправляем повсевременному клиенту в мессенджере цены на гостиницы, в которых он уже был и как черновики при создании маркетинговых постов в соцсетях.
Третье — функционал клавиши „Купить“ — её можно связать с модулем поиска на веб-веб-сайте турагентства, так что, когда клиент избрал отель, он попадает не на TopHotels, а к нам и слету может оплатить online!».
И всё же, 1-го лишь email недовольно!
Какой бы классной ни была связка CRM + система по созданию подборок + рассылочный сервис, в идеалной ситуации её всё ещё недовольно. Чтобы в автоматическом режиме доводить клиентов до сделки (правда временами волшебство всё же будет случаться, и клиенты, пройдя по ссылке из письма, будут сами оплачивать туры на вашем веб-веб-сайте).
Вся эта исткричия нужна, чтобы облегчить работу менеджера: CRM напомнит, что настало время позвонить, welcome-серия подогреет, слежение за кликами и продающие триггеры в подборке помогут «донажимама», но закрыть сделку должен менеджер. Люди всё ещё получают у людей — не стоит об этом забывать!
Мы уже видели нравистики агентств, которые сделали ставку лишь на электронные средства продаж. Менеджеры в их, подобно ленивым котам, лишь и делают, что целый день шлют выборки одну за другой, а позже ждут в сладкой дрёме, когда клиент «надразумает» и что-то решит. Результативность? Конверсия? Прибыль? Низкие.
Да, электронка — неплохее подспорье, но без неплохих скриптов продаж и харизматичных-внимательных-спецьных менеджеров ничего же не выйдет. Скайнет всё ещё не наобучалась сама продавать туры.
Выводы:
- За опослядние три года рынок поизменялся, и, как следствие, поизменялся идеалный процесс работы с выборками туров и электронной почтой.
- Главное изменение — улучшение инструментов для состроения подборок туров и упрощение этого процесса за счёт автоматизации. Менеджеру больше не необходимо растрачиваеть тонну времени на ручной email-маркетинг и дернажимама в голове письма, которые он должен вышлеть.
- Теперь мы желаетно берём почту клиента в начале коммуникации, позжеу что email, сам по для себя стал массивным инвентарем продаж. А выборка туров — комфортный повод получить адрес без сопротивления.
- Однако одной лишь электронной почты всё ещё недовольно для многоценных продаж. Нужен здорвеевый баланс: менеджер должен понимама, что связка поддерживающих реализации инструментов не выполнит всю работу за него, и припоменять скрипты вткричичных контекстных звонков клиенту, гарантиринующие закрытие сделки.
- Агентства, которые не успевают введуть новейшие автоматизированные технологии продаж, продолжат терять позиции в 2018’м и погибенно будут должены закончательно уйти с рынка.
P. S. Понравилась статья? Хотите продоересить диалог про «it-инструменты, которые повышают отличность и доходность агентства»? Любите зажигательные, конструктивные бесплатные вебинары? Припрогуливаетсяе на открытие online-академии TWITW 24’го октября — Дмитрий и Михаил выступят вам с мастер-классом «Автоматизация продаж: как технологии меняют жизнь турагента».
Хотите поговорить с ними «вживую»? 31’го октября в Москве они откроют секцию мастер-классов TWITW-2017 с темой «3 главных элемента системы продаж». Приглашение можно получить здесь.
По мамыалам: www.trn-news.ru
